デジタルディレクション

ニューヨークの空港は、デジタルサイネージとセルフサービスウェルカムセンターを通じて顧客満足度と投資収益率を達成しています。.

初出：

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ニューヨーク地域の空港（JFK、ラガーディア、ニューアーク国際空港）を利用する旅行者は、ホテルの予約が 早くなり、市内への交通手段も便利になり、アメリカで最も混雑する都市への旅行につきものの面倒な手続きを省くことができます。一方、これらの空港を管轄するニューヨーク・ニュージャージー港湾局は、顧客サービスの向上に努め、到着ターミナルの技術革新による投資収益率（ROI）の向上に向けて迅速に取り組んでいます。

この技術とは、ニューヨーク州ルーズベルトのパラビット・システムズ社が設計・実装した一連のデジタル・ウェルカムセンター。黄色と青の鮮やかなアーチが特徴的なウェルカムセンターでは、便利なキオスク、デジタルサイネージ、パンフレットディスプレイが備えられ、ニューヨーク市内および周辺地域での滞在をサポートし、乗客を歓迎します。

しかし、ウェルカムセンターの恩恵を受けるのは乗客だけではありません。設置以来、港湾局は地上交通、ATM、デジタルサイネージ広告に関連する収益機会を活用しながら、顧客サービスの向上に成功しています。

テクノロジー

パラビットは数年前、ポート・オーソリティのために特別にウェルカムセンターのデザインを手掛けました。これは「デジタルサイネージとキオスクを一つの筐体に統合した好例の一つ」と評されています。黄色と青のアーチを基調としたデザインは、この地域最大の3空港の到着エリア全てに、統一された明確な印象を与えます。乗客がどの空港に到着しても、ホテル、フライト情報、手荷物紛失、レンタカー予約、地上交通機関などのサービス提供場所を示すアイコンが表示されるという発想です。

「調査の結果、ローマ時代においてアーチは常に街への歓迎の象徴として機能していたことがわかりました」と、パラビット・システムズのCEO、ロバート・レイポニスは述べています。「私たちは、このことを念頭に置いて港湾局の空港に設置するウェルカムセンターを設計しました。その核となるコンセプトは、旅行者にとって意識的あるいは無意識的にニューヨークへの歓迎の印として響くアーチです。」

重要な技術的特徴は、ユニットの拡張性です。ウェルカムセンターはモジュール式であるため、空港の要件の変化やターミナルの改修に伴う拡張に合わせて、規模を拡大または縮小できます。交換可能なパネルには、インタラクティブ情報や電話キオスク、デジタルサイネージ、発券機、そしてParabitの最新アプリケーションでバーチャルコンシェルジュは、メール送信や印刷が可能なデジタルパンフレットを提供することで、環境への取り組みを促進します。

今年後半にリリース予定のParabitのバーチャルコンシェルジュソリューションは、到着ロビーを乱雑にする数千もの観光パンフレットを削減します。このアプリケーションは、タッチスクリーンを地元の観光スポットのインタラクティブなデータベースに変換し、旅行者が各観光スポットやサービスに関するマルチメディアコンテンツにアクセスできるようにします。このアプリケーションはすでに複数のベータ版に導入されており、2011年末までに製品版リリースの準備が整います。Parabitのバーチャルコンシェルジュアプリケーションに加え、リモートコンテンツマネージャーとバックエンド管理ウェブサイトも提供されており、広告主はログインしてバーチャルパンフレットやメディアを更新できます。

パラビットは目立たないカード発行キオスクを開発し、ニューヨーク市都市交通局（MTA）と協力し、メトロカード発行用のインターフェースの開発を進めています。MTAの発券キオスクは通常かなり大型であるためです。旅行者の携帯電話やその他のデバイスを少額の料金で充電できるデバイス充電キオスクも、来年ウェルカムセンターに導入される予定です。

港湾局にとって、ウェルカムセンターはサービスの統合によって、場所に起因する問題を解決しました。「以前は、インフォメーション、地上交通、発券などの窓口が別々でした」と、港湾局航空局広報担当副部長のラルフ・トラゲイル氏は述べています。「窓口が多すぎて、到着エリアに点在していました。そこで、ターミナル内の機能を一元化できると考えました。」

顧客サービス

しかし、ウェルカムセンターは人とのやり取りを完全に排除するものではありません。「複雑な交通問題が発生した場合、時には相談相手が必要になることもあります」とレイポニス氏は言います。「そのため、各ウェルカムセンターにはカスタマーケア担当者を配置できるデスクを設けています。」

ポート・オーソリティ・カスタマーケア担当者（レッドコートとも呼ばれる）は、ポート・オーソリティのベンダーであり、必要に応じてウェルカムセンターでコンシェルジュサービスを提供しています。元ヘルプデスクの従業員は、ウェルカムセンターでのカスタマーサービス提供がより効果的であると考えています。

「空港ビジネスにおいて、安全とセキュリティは最優先事項ですが、それに次ぐのが顧客体験です」とトラガール氏は語る。「ウェルカムセンターのおかげで、リソースをより効率的に配分できるようになりました。」

ウェルカムセンターの設置により、港湾局の空港到着エリアはいくつかの点で改善されました。例えば、パラビットは設計の一環としてウェルカムセンターの周囲に手すりを設置し、到着した旅行者と無免許タクシー運転手の間に障壁を設けました。これにより、旅行者は市内への実用的かつ費用対効果の高い交通手段を利用できるようになります。

ROI

ウェルカム センターは、追加の収入源を創出するためにウェルカム センターを利用することが当初の目的ではなかったものの、さまざまな方法で港湾局に ROI をもたらしています。

ウェルカムセンターでは、デジタルサイネージを活用し、旅行者に魅力的な方法でアプローチしたい企業が設置した広告を表示します。デジタルサイネージに表示される広告に惹きつけられた旅行者は、キオスク端末で他のプロモーションメッセージにも触れ、惹きつけられます。

また、空港のウェルカムセンターには通常、ホテルの電話ボードが設置されており、地元のホテルは料金を支払って名前を掲載しています。港湾局はこのコンセプトをさらに推し進め、これらのボードをデジタル化し、ウェルカムセンターに統合しています。港湾局によると、このモデルはレンタカー会社、タウンカーサービス、レストラン、アトラクション、その他の交通機関にも拡張できるとのことです。

「労働力を補ったり、労働力をより効果的な業務に再配置したりして収益を増やすことができる技術を導入できれば、空港の注目を集めることになる」とレイポニス氏は語った。

成功を基盤に

ウェルカムセンタープロジェクトは、パラビットと港湾局の良好な関係の始まりとなりつつあります。パラビットが契約を獲得できたのは、設計、製造、そしてデジタルサイネージと様々なキオスクソリューションの統合に関する深い理解を示す、包括的なターンキーソリューションを提供できる能力があったからです。

港湾局はその後、JFK空港とニューヨーク市の地下鉄、バス、通勤電車、空港駐車場を結ぶエアトレインJFK駅にウェルカムセンターの技術を拡張する契約を締結した。

パラビットは、エアトレインの2つのリモートターミナル（ハワードビーチとジャマイカ）に、より堅牢なウェルカムセンターソリューションを導入しました。他の10のエアトレイン駅には、42インチのタッチスクリーンと26インチのデジタルディスプレイを備えたモノリシックなインタラクティブ・デジタルサイネージ・キオスクを設計しました。旅行者はこれらのスクリーンを使用して、ニューヨーク都市圏の目的地を検索したり、MTAが管理する公共交通ネットワークのルート案内を利用したりできます。