ロブ・レイポニス氏、航空業界における成功事例について語る

「現在、Teleportivity アプリケーションはラガーディア空港とローガン空港に導入されており、当社はさまざまな空港で導入されているインタラクティブ デジタル サイネージ キオスク プログラムや、現在取り組んでいるウェルカム センター プロジェクトをいくつか実装しています。」

旅行業界はCOVID-19パンデミックの影響を大きく受けており、空港や航空会社は新たな規制への適応と旅行中の乗客の安全確保という大きな課題に直面しています。その結果、多くの企業がプロセスの合理化と顧客体験の向上を支援するテクノロジーソリューションに目を向けています。そのようなソリューションの一つが、空港でのQRコードアプリケーションの活用です。Parabit SystemsとTeleportivityは最近、シアトル空港と提携し、QRコードアプリケーションとデジタルタッチポイントを導入しました。これにより、乗客の受け入れと利用機会が向上しました。このアプリケーションは、多言語サポートを含む、乗客の旅程全体を通して、スタッフと乗客の両方に個別のカスタマーサービスを提供します。この種のテクノロジーは、スタッフリソースを最適化するだけでなく、QRコードからの呼び出しで誘導されるボランティアの活動にも役立ちます。集中型コールセンターは、ピーク時の物理的なスタッフのニーズを効率的に補うことができ、現在の人員不足を考えると特に役立ちます。さらに、顧客はQRコードをスキャンすることでフィードバックを提供できるため、空港施設全体での体験に関する有意義なフィードバックを提供できます。 Teleportivityモバイルアプリは、ビジュアルコンシェルジュ、道案内、アクセシビリティサポート、メンテナンスリクエスト、顧客承認アンケート、セキュリティアシスタンス、予約、イベント情報など、多様なサービスを提供しています。空港内のデジタル道案内や案内板を通じて情報が販売されたり、特定の情報が他の情報よりも強調表示されたりすることが、空港の収入部門にとって収益機会となり、これらのタッチポイントに広告を重ねて表示したいと考えるかもしれないという懸念がある一方で、Teleportivityは自社製品が広告向けではないことを保証しています。しかし、これは将来的に、ユーザーがQRコードをスキャンして広告を視聴し、アプリ内で提供される特定のサービスにアクセスできるようになる可能性がないという意味ではありません。しかし現時点では、Parabit SystemsとTeleportivityはどちらも、製品のあらゆる側面を収益化するのではなく、主に業務の統合とサポートサービスの提供を目指しているようです。技術の進歩は人々の旅行方法に革命をもたらしました。両社は、テクノロジーの活用によって顧客体験を向上させ、収益の創出にとどまらないメリットを提供することを目指しています。 Bluetooth、QRコード、デジタルタッチポイントといった様々なテクノロジーを一つのプラットフォームに統合することで、乗客にシームレスな旅行体験を提供できます。企業が変化する規制や新たな事業運営方法に適応し続ける中で、旅行業界においてテクノロジーはますます重要な役割を果たすようになるでしょう。空港におけるQRコードアプリケーションの活用は、テクノロジーを活用してプロセスを合理化し、顧客体験を向上させる方法の一例にすぎません。Parabit SystemsやTeleportivityのような革新的なソリューションを携えて市場に参入する企業が今後増えていくにつれ、彼らが旅行の未来をどのように形作っていくのか、今後の展開が注目されます。

転写:

次は Rob にバトンタッチして、私たちが提携している魅力的な製品についてお話ししてもらいます。

ロブ・レイポニス:

ありがとうございます。皆さん、こんにちは。Parabit SystemsのRob Leiponisです。シアトル空港での業務に選ばれたことを大変嬉しく思っており、QRコードアプリケーションの導入、そして将来的にはデジタルタッチポイントの大規模な導入も非常に楽しみにしています。キオスクに表示される様々な情報を乗客が動的に確認し、多様なユースケースに対応できる様々な種類のQRコードを提供することで、乗客の受け入れとユースケースを拡大していく予定です。これは非常に技術的なアプリケーションです。皆さんと議論したい点がいくつかありますが、Parabit Systemsの存在を大変嬉しく思っています。私たちの最大の市場は金融コミュニティ、つまり空港です。次に大きな市場は金融業界です。金融業界は私たちをテクノロジーのディズニーと呼んでいます。夢を描けるなら、私たちは実現します。モバイルキオスクとビデオコンシェルジュプラットフォームは、空港での乗客の移動を通して、スタッフと乗客にアプリケーション固有のカスタマーサービスを提供します。多言語サポートは素晴らしい機能で、海外からのお客様も国内のお客様も、空港のどのゲートでも、そして何よりも大切な乗客の皆様にも、素晴らしいサポート体験を提供できます。また、ボランティアを自宅に呼び出すことができるため、スタッフの効率化にもつながります。QRコードからの電話は、ボランティアやスタッフに転送され、コールセンターも集中化されます。この機能は進化を続けています。また、ピーク時のスタッフ配置を効率化し、サポート体制を統合・最適化することで、サポート業務を効率化・最適化し、スタッフの効率性を高めるために一元化できます。ご存知の通り、昨今、働く人材を見つけるのは困難です。必要な人に電話を転送できる柔軟性は、Teleportivityアプリケーションが提供する素晴らしいサポート機能によって実現されます。さらに、顧客からのフィードバック提供も可能で、トイレや様々なタッチポイントにQRコードを設置し、お客様が何かについて気に入ったか、気に入らなかったか、あるいはまあまあ気に入ったかといったフィードバックを収集できます。お客様はQRコードをスキャンし、モバイルアプリに情報を入力するだけで、空港施設内での移動体験に関するより有意義なフィードバックを得ることができます。先ほど60言語対応についてお話がありましたが、現在Teleportivityアプリケーションはラガーディア空港とローガン空港に導入されており、当社は様々な空港で利用可能なインタラクティブなデジタルサイネージキオスクプログラムや、現在取り組んでいるウェルカムセンタープロジェクトをいくつか実装しています。つい先週、ISC West Security Conferenceに参加したのですが、Teleportivityは、実際に電話で話せる新しいチャットGBTアプリケーションでクラス最優秀賞を受賞しました。このアプリケーションは、お客様の会話を電話を受けるカスタマーサービスオペレーターの言語に変換し、オペレーターはお客様の言語でテキストメッセージを返信するか、音声で応答して必要なサポートを提供します。これは、このアプリケーションが提供する素晴らしい機能だと思います。誰もが携帯電話に囚われているため、こうしたサービスをモバイルアプリに統合することは、人々の関心を引き付ける上で非常に重要な方法だと思います。なぜなら、ほとんどの人が携帯電話を見る時間をそこで過ごしているからです。空港では様々な売店の移転や建設工事が行われていますが、QRコードやディスプレイを導入することで、人々のナビゲーションを支援することができます。例えば、ある場所で何かを見つけたい場合、その場所を意識することなく、QRコードをスキャンしてウェイファインディングアプリを起動し、行きつけのスカイプライオリティラウンジやレストランのある場所へ誘導することができます。これは、この後の議論で詳しく説明する様々なユースケースで非常に役立ちます。私たちは常にデジタルタッチポイントにセンサーを組み込み、特定のコンテンツが携帯電話に表示されていることに対する印象を判断していますが、テレポーティビティの観点から見ると、顧客はキオスクに近づいても、そこに1つ、2つ、あるいは複数のQRコードが表示されていても、キオスクにはアクセスできないのです。このシステムは自動的に設定され、オペレーターに接続して、オペレーターが遠隔から「何かお手伝いできることはありますか？」と尋ねられるようなプロアクティブな対応が可能です。これは、タッチポイント・セキュリティ・アプリケーションの優れた機能セットであり、空港内で様々なサービスを利用したり、サービスを探している人々に最高クラスのカスタマーサービスを提供できると考えています。こちらは、シアトル全域にQRコードがどのように展開されるかを示した図です。これは、サービスを提供したいとされている主要拠点におけるプロジェクトの初期段階です。これは従来のQRコードで簡単に拡張でき、基本的にはアカウントとなりますが、パートナーであるTeleportivity社とシアトルは、最初の数ヶ月間QRコード運用を体験した後、デジタルプラットフォームの導入を強く推奨しています。デジタルプラットフォームを導入することで、QRコードを遠隔で更新し、追加情報、通知、そしてアプリケーションが提供できる様々なサービスを提供できる、より柔軟な導入システムを構築できます。これは、私たちが導入したソリューションの一部を示した図です。左側は、ニューヨーク市ラガーディア空港で当社が設計、製作、設置、監視、保守を担当し、現在も維持されているウェルカムセンターです。これは、地上に展開しているテレポーティビティ・ソリューションに最適なアプリケーションです。右側は、シアトルに将来展開するために提案した2つのキオスクアプリケーションです。1つはシングルサイトとデュアルサイトのキオスクで、複数のQRコードと統合センサーを配置することで、顧客とのエンゲージメントを高め、豊富な情報を提供します。空港内外の様々なサービスへのアクセスが可能になり、空港外のイベントやアトラクションとの連携、空港への情報提供、空港の広告収入増加、そして地域の中小企業が施設を出る乗客から更なるビジネスを獲得するのを支援します。 Teleportivityが提供する幅広いユースケースには、新規入場、ビジュアルコンシェルジュ、道案内、アクセシビリティサポート、メンテナンスリクエスト、顧客承認アンケート、セキュリティアシスタンス、予約、イベント情報、ダイヤモンドの推奨、ホテルや地元の観光スポット、レンタカー、テクノロジーと車、ライドシェアサービス、ホテル予約、航空会社との連絡、そして欠航時の対応などがあります。Teleportivityアプリケーションは、別のフライトの予約を許可された乗客を支援するために活用できます。QRコードをスキャンするか、デジタルサイネージを操作することで、航空会社にすぐに接続でき、最終目的地に到着するためのホテル予約や代替フライトの予約について、よりスムーズなエクスペリエンスを得ることができます。緊急対応、施設や売店の営業時間、駐車場情報、遺失物取扱所、地域や空港の歴史情報、そしてフライトを待つ間に空港で使用されているアート作品の情報提供など、様々な情報へのアクセスが可能です。QRコードやデジタルサイネージなどの様々なタッチポイントを介してモバイルデバイスからアクセスできる情報を統合できる、実に素晴らしいアプリケーションです。ありがとうございました。

ホスト：

はい、そうです。

ピーター・ロートン:

こんにちは。あなたの考えを共有しつつ、ロブさんへの質問も兼ねて、ピーター・ロートンと申します。ワシントンD.C.のTraveler's Aidで働いています。Yelpの事例は、収益創出モデルに大きく影響された一種の道案内のようなテクノロジーの応用として、よく考えます。顧客体験という話題で、デジタル道案内や案内板を見ると、何かを売りつけられているような、あるいは特定の情報が他の情報よりも強調されているような印象を受けることが何度かあります。空港の収入部門の中には、レイヤーや広告などを収益機会と捉えているところもあるのではないでしょうか。そこで、この点についてあなたの意見を伺いたいのです。情報と道案内を、いわば中立的な購買者として捉えることは可能でしょうか。

ロブ・レイポニス:

製品全体は広告向けではありません。可能性はあります。つまり、可能性はあります。QRコードをスキャンした人に短い動画を視聴してもらったり、実際のサービスについて広告を流したりといった機能を追加することは可能ですが、それは最初の段階ではないと思います。将来的には、技術品質のコストを相殺するオプションも考えられます。しかし、コアとなる製品は、業務を統合し、乗客と組織内のスタッフを真に支援するためのサポートサービスを提供することです。Teleportivityについては、これをプロンプト機能に追加し、スキャンしたサービスとQRコードに基づいて他のサービスを提案し、空港内で代替サービスを提供するといった可能性を第一段階として検討できます。これは理にかなっていません。ユーザーが選択した情報に基づいて製品を開発するのであれば、代替案があるかもしれませんが、ご質問への回答に役立つ追加情報を提供させていただきます。

ホスト：

テクノロジーは、私たち自身よりも私たちのことをよく知っています。

デビッド：

こんにちは、ATLのDavidです。ちょっと質問です。テキストエディタは大賛成なのですが、どれくらいシームレスに統合できるのでしょうか？ 全てを一つのプラットフォームから使いながら、連携して動作させるのは可能だと思います。

ロブ・レイポニス:

ITの観点から言えば、QRコードを中心とした技術モデルなので、強力な機能セットを備えたTeleportivityアプリケーションに簡単に統合できます。モバイルベースのものはすべて当社のアーキテクチャに完全にオープンエンドであるため、空港パートナーとの連携も非常に理にかなっています。空港内に既にサービスが存在する場合や、パートナーが導入したいサービスを使用している場合でも、当社のアプリケーションのいずれかを統合してTeleportivityが提供するサービスを提供できます。Boomerangはすべて1つのプラットフォームに統合できます。私個人としては、これまでで最も素晴らしいモバイルアプリ体験はヒースロー空港です。非常に魅力的で、Bluetoothと統合されており、ヒースロー空港が提供するサービスに関するリマインダーを常に受け​​取ることができます。私たち3社が提供する多くのアプリケーションをHeathrowに実装できます。乗客がターミナルに入ると、Bluetoothをオンにするだけで、「空港で利用できる様々なサービスや、各組織が提供するサービスにアクセスできるように、提供できるサービスがいくつかあります」という通知が届き始めます。つまり、これはこれらのサービスを統合するための優れたオープンアーキテクチャプラットフォームであり、将来的に追加される新しいデータサービスのための多くのコラボレーションをサポートします。

ホスト：

それは素晴らしいですね！