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2017年12月21日
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更新日: 2023年3月8日

パラビットの社長兼CEOであるロブ・レイポニス氏が説明するように、セルフサービス支店は「フィジタル」バンキングの具体化です。

初出：

Fintech Finance: 支店と ATM のセキュリティにおける最も大きな変化は何ですか? また、銀行はこれらの課題にどの程度うまく対処しましたか?

ロブ・レイポニス：最近まで、従来の支店で現金を引き出す顧客と、ATMロビーや窓口のない支店で現金を引き出す顧客の間には、セキュリティ面で大きな差がありました。従来のテクノロジーは、24時間対応のセルフサービスモデルではなく、有人店舗向けのものに重点を置いていました。

2010年以降、顧客行動がモバイルバンキングへと急速に変化したことで、銀行はセルフサービスへのリソース投入を増やし、アクセス、認証、遠隔施設監視に監視、近距離無線通信（NFC）、Bluetooth、ビーコン、生体認証を活用しています。この変化は、セキュリティとセルフサービスの間に大きな相乗効果を生み出しています。顧客体験とセキュリティの境界線が曖昧になりつつあるほど、セキュリティとセルフサービスは互いに支え合っています。非接触決済を提供し、顧客データを取得するモバイルデバイスは、現在ではアクセス制御も提供しており、顧客体験の向上と不正行為のリスク軽減につながっています。

Bluetooth Low Energy（BLE）ビーコン技術を活用し、支店内の様々なデジタルタッチポイントと通信することで、銀行はアクセス制御の合図から顧客数、顧客の滞在場所と滞在時間の追跡まで、多種多様なデータポイントを収集・実行できるようになります。そして、これらの情報を活用して、顧客の関心事に沿ったターゲットマーケティングキャンペーンを展開することが可能になります。

FF: 顧客とスタッフの両方に対して、支店ではどの程度の自動化が導入されていますか?

RL：銀行が24時間対応のセルフサービス環境におけるテクノロジーへの投資額と、これらの施設を支援、保護、監視するためのセキュリティ強化への投資額が劇的に増加しています。米国では、24時間対応のセルフサービス店舗が大幅に増加しています。窓口のない支店では、非接触技術に対応したアクセス制御や、本人確認のための顔認識プラグインを備えたHDカメラが導入されています。

人員面では、自動化によって銀行の窓口担当者の業務効率が大幅に向上し、より高度な業務に人材を投入できるようになります。これにより、窓口担当者はより良い顧客体験の提供に集中できるようになります。もちろん経済効果もありますが、より多くのプラットフォームでスタッフをクロストレーニングする機会も生まれます。

顧客体験とセキュリティの境界線が曖昧になりつつある

FF：「未来のブランチ」という言葉をよく耳にしますが、これはあなたにとってどういう意味ですか？

RL：暗号通貨、モバイルバンキング、オンラインバンキングにおけるイノベーションの加速に伴い、実店舗の支店の規模は縮小していくでしょう。しかしながら、多くの金融機関は、これまで以上に新しいインタラクティブなデジタル技術やリモートアクセス技術を提供するハブアンドスポーク型の店舗形態に移行しています。顧客中心の体験を提供する、操作しやすいインタラクティブなユーザータッチポイントを備えた成功モデルがテストされ、導入されています。

デジタルアクセスチャネルは、様々な顧客セグメントのライフスタイルのニーズに応えるため、絶えず進化しています。金融機関は、顧客行動データをリアルタイムで評価し、場所やデジタルタッチポイントを特定、適応、修正することで、希望する市場における顧客アクセスを最大化できるメカニズムやサービスプロバイダーを維持する必要があります。

FF: 現金の量が増え続ける中で、銀行は現金の受け渡しをどのように効率化できるでしょうか?

RL：今後5～10年で現金が横ばいになったり、減少したりするとは考えにくいです。さらに、暗号通貨が現金の代わりに使えるほど安定するためには、金や銀などの裏付けのある金庫通貨で裏付けられる必要があります。

テクノロジーの進化により、ATMやセルフサービス技術の機能は、顧客とのインタラクション方法だけでなく、今後も拡大していくでしょう。米国では、安全性、セキュリティ、そして顧客体験の追求が、ATMをはじめとするセルフサービス技術を店舗の玄関口へと押し上げ、24時間対応バンキングの強化と成長を加速させました。こうした環境を効率的に保護し、サービスを提供するためのベストプラクティスを定義することは、銀行にとって新たな課題となるでしょう。